Un carton de yaourts périmés dans l'arrière-boutique d'un hanout, un pack de boissons écrasé pendant la livraison, un lot de biscuits que le client « rend » parce qu'il ne se vend pas : chaque retour est une petite perte, et mis bout à bout, ils peuvent absorber une part sérieuse de votre marge. La plupart des distributeurs ne savent d'ailleurs pas combien les retours leur coûtent réellement. Cet article propose une organisation simple pour reprendre le contrôle : qui accepte quoi, comment on l'enregistre, ce qu'on en fait au dépôt, et comment on émet l'avoir.
Les différents types de retours
Tous les retours ne se valent pas. Les confondre, c'est se priver de comprendre d'où viennent les pertes.
Produits périmés ou proches de la péremption
C'est le cas le plus fréquent pour les produits frais et l'épicerie : produits laitiers, biscuits, boissons, conserves. Le produit n'a pas tourné assez vite chez le client. La cause est souvent une commande trop grosse par rapport aux ventes du point de vente, ou une mauvaise rotation (le client vend les nouveaux lots avant les anciens).
Produits abîmés
Emballage écrasé, bouteille fissurée, sachet percé. Il faut distinguer les dégâts liés au transport (votre responsabilité) de ceux liés au stockage chez le client (plus discutable).
Erreurs de livraison
Mauvaise référence, quantité supérieure à la commande, produit non commandé. Ce sont des retours évitables à 100 %, qui révèlent un problème de préparation au dépôt.
Invendus et retours commerciaux
Le client rend un produit parce qu'il ne se vend pas. Accepter ce type de retour est une décision commerciale, pas une obligation : elle doit être encadrée.
Fixer une politique de retour claire
Sans règles écrites, chaque commercial improvise, et le client négocie avec celui qui dit oui le plus facilement. Une politique de retour tient en quelques lignes :
- Délai : les produits abîmés à la livraison sont signalés à la livraison ou dans les 24 heures, pas une semaine plus tard.
- Périmés : reprise acceptée pour les produits livrés par vous, dans leur emballage, et avec un plafond (par exemple un pourcentage des achats du mois du client). Au-delà, cela devient une discussion commerciale.
- Invendus : reprise uniquement pour les nouveaux produits lancés à votre demande, ou avec l'accord du responsable.
- Preuve : chaque retour correspond à une facture ou un bon de livraison identifiable.
- Forme de compensation : avoir sur le compte du client, échange contre des produits, ou remboursement, selon le cas. Pas de remboursement en espèces par le commercial sans validation.
Communiquez ces règles aux clients, idéalement par écrit, et assurez-vous que tous les commerciaux les appliquent de la même façon.
Le circuit d'un retour, étape par étape
1. Sur le terrain : le bon de retour
Au moment où le commercial reprend la marchandise, il établit un bon de retour avec :
- le client, la date, la référence de la facture d'origine si possible ;
- chaque produit, sa quantité, son numéro de lot et sa date de péremption ;
- le motif : périmé, abîmé transport, abîmé client, erreur de livraison, invendu ;
- la signature ou la validation du client.
Une copie reste chez le client. Sans ce document, le retour n'existe pas officiellement et le client déduira quand même le montant de son prochain paiement : votre solde client sera faux.
2. Au retour du véhicule : le contrôle
Le soir, le magasinier compte ce qui revient et le compare aux bons de retour. Les produits sont triés immédiatement :
- revendables : emballage intact, date encore éloignée → retour en stock ;
- à écouler rapidement : date proche → vente à prix réduit à des clients qui écoulent vite, ou promotion ;
- à détruire ou à renvoyer au fournisseur : périmés, abîmés.
Ne laissez jamais les retours s'entasser dans un coin du dépôt en attendant « le tri de la fin du mois ». Ils finissent par se mélanger avec le stock sain.
3. Le retour fournisseur
Beaucoup de fabricants et d'importateurs acceptent une reprise des périmés ou des défauts de fabrication, selon des conditions négociées dans votre contrat. Regroupez ces produits dans une zone dédiée, avec leurs bons de retour, et demandez la reprise ou l'avoir fournisseur à intervalle régulier. C'est de l'argent que beaucoup de distributeurs oublient de récupérer.
4. L'avoir client
L'avoir est le document qui annule tout ou partie d'une facture. Il doit reprendre les mêmes informations qu'une facture (identité du vendeur et du client, ICE, date, numéro, détail des produits, montants hors taxes, TVA et TTC) et faire référence à la facture d'origine. Il vient en déduction du solde du client.
Deux erreurs courantes :
- Faire un avoir sans reprise physique : le client garde le produit et obtient la déduction. Parfois justifié (produit détruit sur place avec accord), mais cela doit être une décision explicite.
- Reprendre sans faire d'avoir : le client considère qu'il ne doit plus le montant, votre comptabilité dit l'inverse, et le litige apparaît au moment de la relance.
Côté TVA, l'avoir corrige la TVA facturée à l'origine. Pour les règles précises de déclaration et de régularisation, rapprochez-vous de votre comptable.
Exemple chiffré : ce que coûtent vraiment les retours
Prenons un distributeur fictif de produits laitiers et de biscuits à Agadir, avec un chiffre d'affaires mensuel de 400 000 DH. Les chiffres sont illustratifs.
| Motif | Valeur des retours (prix de vente) | Récupérable |
|---|---|---|
| Périmés | 9 000 DH | 3 000 DH repris par le fournisseur |
| Abîmés transport | 2 500 DH | 0 DH |
| Erreurs de livraison | 3 500 DH | 3 500 DH (retour en stock) |
| Invendus acceptés | 4 000 DH | 2 800 DH revendus, 1 200 DH bradés à 50 % |
Total des retours : 19 000 DH, soit 4,75 % du chiffre d'affaires.
Perte nette approximative :
- périmés : 9 000 − 3 000 = 6 000 DH ;
- abîmés : 2 500 DH ;
- erreurs : 0 DH de marchandise, mais un coût de manutention et de double transport ;
- invendus : 600 DH (la moitié des 1 200 DH bradés).
Soit environ 9 100 DH de perte par mois sur la marchandise, plus le temps passé. Si votre marge nette tourne autour de quelques pourcents, cette perte peut représenter une part très importante de votre bénéfice. Chaque ligne a pourtant une cause identifiable : commandes trop grosses pour les périmés, chargement et calage pour les abîmés, préparation pour les erreurs.
Réduire les retours à la source
Commander au bon niveau chez le client
Le commercial qui pousse une grosse quantité pour atteindre son objectif crée les périmés du mois suivant. Basez les propositions de commande sur les ventes réelles du client et la durée de vie du produit. Pour déterminer la quantité et le moment de réapprovisionnement, le calculateur de point de commande donne une base de raisonnement utile.
Faire la rotation en rayon
Lors de chaque visite, le commercial vérifie les dates en rayon et place les lots les plus anciens devant. Cinq minutes par visite évitent une bonne partie des périmés.
Respecter le « premier périmé, premier sorti » au dépôt
Si vous livrez un lot qui expire dans deux semaines alors qu'un lot plus récent est disponible, vous fabriquez un retour. Rangez et préparez par date de péremption.
Suivre les retours par client, par commercial et par produit
C'est le tableau le plus révélateur. Un commercial dont les clients retournent deux fois plus que la moyenne a peut-être un problème de sur-stockage. Un produit qui revient partout est peut-être mal positionné ou mal conditionné.
Anticiper les saisons
Après le Ramadan, certains produits très demandés pendant le mois ralentissent brutalement. Réduisez les quantités proposées dans les derniers jours du mois pour ne pas laisser les clients avec des stocks qui vont périmer. En été, la chaleur abîme plus vite certains produits : attention au stockage dans les véhicules.
Pour d'autres calculateurs et modèles de documents, consultez nos outils pour distributeurs.
Mettre les retours dans le même système que les ventes
Le plus grand risque est de gérer les retours à part : les ventes dans un logiciel, les retours sur un carnet. Le stock, le solde client et la marge deviennent faux. Idéalement, le commercial saisit le retour sur son téléphone au moment où il le reprend, l'avoir est généré automatiquement, le stock du véhicule est mis à jour et le solde du client aussi. C'est ce que font plusieurs logiciels de distribution, dont Ordavia, qui relie retours, avoirs et stock embarqué.
FAQ
Doit-on obligatoirement reprendre les produits périmés chez un client ?
Cela dépend de ce que vous avez convenu avec lui et de vos accords avec vos fournisseurs. L'important est d'avoir une règle écrite, appliquée de la même façon par tous les commerciaux.
Quelle différence entre un avoir et une remise ?
La remise réduit le prix au moment de la facture. L'avoir est émis après la facture pour en annuler tout ou partie, par exemple suite à un retour.
Que faire des produits proches de la date de péremption ?
Les séparer immédiatement et les proposer à prix réduit à des clients qui écoulent vite, avant qu'ils ne deviennent invendables.
Comment savoir si mes retours sont trop élevés ?
Suivez-les en pourcentage du chiffre d'affaires, mois après mois, et par client et par produit. C'est l'évolution et les écarts entre clients qui comptent le plus.